1總則
本程序規(guī)定了申訴、投訴和爭(zhēng)議的處理方式和CHTC對(duì)提出申訴、投訴事實(shí)進(jìn)行處理所遵循的程序。以確保CHTC認(rèn)證的公正性，維護(hù)受審核方利益和CHTC的信譽(yù)。
2適用范圍
適用于對(duì)CHTC的申訴、投訴和爭(zhēng)議的處理，包括任何組織和個(gè)人對(duì)獲證組織、機(jī)構(gòu)管理部門(mén)、辦事處、管理人員、市場(chǎng)開(kāi)發(fā)人員、認(rèn)證評(píng)定人員、審核/檢查人員的申/投訴。
3管理職責(zé)
3.1客戶部負(fù)責(zé)對(duì)獲證組織、認(rèn)證人員、認(rèn)證評(píng)價(jià)結(jié)果及認(rèn)證決定和有關(guān)分包檢測(cè)機(jī)構(gòu)的申訴/投訴和爭(zhēng)議的受理及有關(guān)回復(fù)。
3.2技術(shù)委員會(huì)負(fù)責(zé)對(duì)認(rèn)證組織、CHTC認(rèn)證人員、認(rèn)證評(píng)價(jià)結(jié)果及認(rèn)證評(píng)定和有關(guān)方面對(duì)分包檢測(cè)機(jī)構(gòu)的申訴、投訴和爭(zhēng)議處理。
3.3管理者代表負(fù)責(zé)組織有關(guān)責(zé)任部門(mén)分析不合格原因，制訂糾正和預(yù)防措施，并監(jiān)督其實(shí)施的有效性。
3.4總經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)申訴、投訴和爭(zhēng)議處理意見(jiàn)的批準(zhǔn)。必要時(shí)對(duì)申訴、投訴和爭(zhēng)議的處理結(jié)果向維護(hù)公正性委員會(huì)報(bào)告。
3.5維護(hù)公正性委員會(huì)監(jiān)督各方對(duì)CHTC重大的申訴/投訴問(wèn)題的處理。
3.6綜合辦公室負(fù)責(zé)申訴、投訴和爭(zhēng)議處理記錄的存檔管理。
4管理程序
4.1定義
申訴：是指申請(qǐng)認(rèn)證組織或獲證組織對(duì)CHTC做出的，與其期望的結(jié)果有關(guān)的不利決定所提出的重新考慮的書(shū)面請(qǐng)求。
注：不利決定包括：拒絕接受申請(qǐng)、拒絕繼續(xù)進(jìn)行審核/檢查、要求采取糾正措施、變更認(rèn)證范圍、不予認(rèn)證、暫停或撤銷認(rèn)證、阻礙獲得認(rèn)證的任何其他措施。
投訴：任何組織或個(gè)人向CHTC表達(dá)的、有別于申訴并希望得到答復(fù)的，對(duì)CHTC、申請(qǐng)認(rèn)證或批準(zhǔn)認(rèn)證機(jī)構(gòu)的活動(dòng)不滿的書(shū)面表示。
爭(zhēng)議：申請(qǐng)認(rèn)證或獲證組織與CHTC在認(rèn)證過(guò)程中就認(rèn)證程序或認(rèn)證技術(shù)問(wèn)題不同意見(jiàn)的書(shū)面表述。
機(jī)構(gòu)管理部門(mén)：是指機(jī)構(gòu)技術(shù)委員會(huì)（認(rèn)證評(píng)定、人力資源管理）、審核部（合同評(píng)審、審核調(diào)度）、標(biāo)準(zhǔn)檢驗(yàn)部、辦公室（證書(shū)制作）和市場(chǎng)培訓(xùn)部、辦事處以及相關(guān)的實(shí)驗(yàn)室檢測(cè)機(jī)構(gòu)等。
認(rèn)證人員：是指認(rèn)證機(jī)構(gòu)管理人員、市場(chǎng)開(kāi)發(fā)人員、認(rèn)證審核/檢查員、認(rèn)證培訓(xùn)教師和認(rèn)證評(píng)定人員以及認(rèn)證業(yè)務(wù)管理人員等。
4.2 受理申訴、投訴和爭(zhēng)議的范圍主要包括：
4.2.1涉及CHTC認(rèn)證審核結(jié)論和認(rèn)證決定；
4.2.2涉及CHTC對(duì)獲證組織暫停、撤銷認(rèn)證資格；
4.2.3涉及CHTC認(rèn)證審核等有關(guān)活動(dòng)的合法性、公正性；
4.2.4涉及CHTC工作人員的違法、違紀(jì)行為及有損害申請(qǐng)組織（受審核方）合法權(quán)益的行為。
4.2.5 涉及獲證組織認(rèn)證過(guò)程中和獲證后的違法、違規(guī)行為；
4.2.6 涉及獲證組織認(rèn)證證書(shū)和標(biāo)志的違法違規(guī)使用行為；
4.2.7來(lái)自其它方面對(duì)有關(guān)認(rèn)證企業(yè)、認(rèn)證活動(dòng)過(guò)程或其他事項(xiàng)的申訴、投訴和爭(zhēng)議。
4.3 申訴、投訴
4.3.1申訴/投訴的提出
認(rèn)證委托人如對(duì)認(rèn)證決定結(jié)果有異議，可在10個(gè)工作日內(nèi)向認(rèn)證機(jī)構(gòu)申訴，認(rèn)證機(jī)構(gòu)自收到申訴之日起，應(yīng)在30個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行處理，并將處理結(jié)果書(shū)面通知認(rèn)證委托人。
認(rèn)證委托人如認(rèn)為認(rèn)證機(jī)構(gòu)的行為嚴(yán)重侵害了自身合法權(quán)益，可以直接向認(rèn)證監(jiān)管部門(mén)申訴。
其他內(nèi)容的申訴/投訴可隨時(shí)向CHTC提出，其提出方式應(yīng)該是書(shū)面的信函、來(lái)人反映的方式進(jìn)行，書(shū)面來(lái)函應(yīng)由申訴/投訴人簽字或者蓋章，且申訴/投訴人應(yīng)為申訴事宜的直接相關(guān)方。CHTC及時(shí)收集有關(guān)申投訴信息。通常情況下CHTC對(duì)匿名投訴不予受理。
投訴的提交、調(diào)查和決定不應(yīng)造成針對(duì)投訴人的任何歧視行為。
4.3.2受理
在收到投訴時(shí)，客戶服務(wù)人員首先應(yīng)確認(rèn)投訴是否與獲證客戶的認(rèn)證活動(dòng)有關(guān)，并在經(jīng)確認(rèn)時(shí)予以處理。如果投訴與獲證客戶有關(guān)，認(rèn)證機(jī)構(gòu)在調(diào)查投訴時(shí)應(yīng)考慮獲證管理體系的有效性。
當(dāng)收到申訴/投訴時(shí)，處理人員應(yīng)首先收集和驗(yàn)證所有必要的信息，以確定申訴/投訴的有效性。
客戶服務(wù)人員負(fù)責(zé)對(duì)投訴進(jìn)行受理并登記，填寫(xiě)《申訴/投訴登記表》，登記內(nèi)容包括：申/投訴事實(shí)內(nèi)容、申/投訴人員姓名、有效聯(lián)系電話、聯(lián)系地址和被投訴方信息等，并及時(shí)將相關(guān)信息向技術(shù)委員會(huì)反映。
4.3.3不予受理或終止受理的情況
CHTC對(duì)無(wú)具體投訴人員姓名和有效聯(lián)系方式的匿名信不予受理；
事實(shí)描述不清無(wú)法核實(shí)的；
其他行政機(jī)關(guān)已經(jīng)受理或處理的申投訴；
對(duì)同一投訴事項(xiàng)已經(jīng)作出處理，且沒(méi)有新情況、新理由的不予受理。
4.3.4處理
CHTC技術(shù)委員會(huì)指定與申訴、投訴對(duì)象無(wú)直接利害關(guān)系、兩年內(nèi)未參與過(guò)被調(diào)查方的產(chǎn)品設(shè)計(jì)和管理咨詢活動(dòng)的人員進(jìn)行調(diào)查，并將此情況告知投訴人。對(duì)申訴的決定應(yīng)由與申訴事項(xiàng)無(wú)關(guān)的人員做出，或經(jīng)其審查和批準(zhǔn)，并應(yīng)告知申訴人。CHTC對(duì)申訴/投訴處理過(guò)程各個(gè)層次的所有決定負(fù)責(zé)。
4.3.4.1根據(jù)申訴/投訴提供的線索，調(diào)查人員對(duì)反映的情況進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，充分了解雙方當(dāng)事人的全部信息，必要時(shí)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查獲取證據(jù)，并以書(shū)面《申訴／投訴受理通知》方式通知投訴人或有關(guān)方。如果是針對(duì)獲證客戶的投訴，應(yīng)在接到投訴后2個(gè)工作日內(nèi)將投訴告知該客戶。
4.3.4.2 申訴處理過(guò)程應(yīng)至少包括以下要素和方法：
a) 受理、確認(rèn)和調(diào)查申訴的過(guò)程，以及參考以前類似申訴的結(jié)果，決定采取何種措施以回應(yīng)申訴的過(guò)程；
b) 跟蹤和記錄申訴，包括為解決申訴而采取的措施；
c) 確保采取任何適當(dāng)?shù)募m正和糾正措施。
4.3.4.3投訴處理過(guò)程應(yīng)至少包括以下要素和方法：
a) 受理、確認(rèn)和調(diào)查投訴的過(guò)程，以及決定采取何種措施以回應(yīng)投訴的過(guò)程；
b) 跟蹤和記錄投訴，包括為回應(yīng)投訴而采取的措施；
c) 確保采取任何適當(dāng)?shù)募m正和糾正措施。
4.3.4.4自申訴/投訴提交到CHTC技術(shù)委員會(huì)后30個(gè)工作日內(nèi)，技術(shù)委員會(huì)對(duì)申投訴做出決定，在重大申訴、投訴和爭(zhēng)議情況下由CHTC總經(jīng)理做出最終決定，必要時(shí)上報(bào)國(guó)家認(rèn)監(jiān)委和國(guó)家認(rèn)可委等上級(jí)主管部門(mén)，特殊情況處理需延期，由總經(jīng)理批準(zhǔn)。
4.3.4.5對(duì)貿(mào)易方或消費(fèi)者的問(wèn)詢，根據(jù)其內(nèi)容，責(zé)成相關(guān)部門(mén)在24小時(shí)內(nèi)給予答復(fù)，對(duì)重大問(wèn)題部門(mén)無(wú)法答復(fù)時(shí)，應(yīng)及時(shí)上報(bào)總經(jīng)理決定后給予答復(fù)。
4.3.5裁定和通知
技術(shù)委員會(huì)調(diào)查組對(duì)申訴、投訴和爭(zhēng)議提出處理意見(jiàn)，處理意見(jiàn)應(yīng)公正，并獲得雙方人員認(rèn)可，對(duì)裁定結(jié)果應(yīng)報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后發(fā)放到申訴、投訴和爭(zhēng)議對(duì)象，獲得投訴方接受后，該投訴有效處理方可完畢。
投訴處理結(jié)束后，應(yīng)與客戶及投訴人共同決定是否應(yīng)將投訴事項(xiàng)公開(kāi)，并在決定公開(kāi)時(shí)，共同確定公開(kāi)的程度。
當(dāng)裁定結(jié)果發(fā)現(xiàn)是投訴出現(xiàn)錯(cuò)誤或不合理行為時(shí)，對(duì)投訴作出有效回應(yīng)。
4.3.6費(fèi)用
申訴、投訴處理的費(fèi)用確認(rèn)，與申投訴有關(guān)的合理支出應(yīng)由責(zé)任方（人）承擔(dān)，如責(zé)任方不服可訴請(qǐng)法律渠道予以解決。
4.4爭(zhēng)議
當(dāng)任何一方對(duì)事情的理解有分歧產(chǎn)生爭(zhēng)議時(shí)，要充分地交換意見(jiàn)，以平等協(xié)商的方式力求達(dá)到統(tǒng)一，必要時(shí)，可以咨詢國(guó)家認(rèn)監(jiān)委、國(guó)家認(rèn)可委和中國(guó)認(rèn)證認(rèn)可協(xié)會(huì)等上級(jí)主管部門(mén)仲裁。
4.5記錄
由綜合辦公室對(duì)申訴、投訴和爭(zhēng)議的有關(guān)文件和資料及處理記錄進(jìn)行歸檔保存。
4.6約束規(guī)則
4.6.1申訴、投訴和爭(zhēng)議處理工作人員、維護(hù)公正性委員會(huì)成員對(duì)因其職能可涉及到的任何與申訴、投訴人及有關(guān)方面的非公開(kāi)情況負(fù)有保密的責(zé)任。
4.6.2 參與申訴、投訴和爭(zhēng)議處理工作的所有工作人員均應(yīng)保持客觀公正。
4.6.3 與申訴、投訴和爭(zhēng)議事實(shí)有利害關(guān)系的工作人員均應(yīng)回避該申訴、投訴的處理工作。
4.7糾正和預(yù)防措施
對(duì)申訴、投訴和爭(zhēng)議中屬于CHTC的問(wèn)題應(yīng)由管理者代表責(zé)成有關(guān)部門(mén)和人員查找原因，包括判斷CHTC管理體系是否存在問(wèn)題，需采取糾正和預(yù)防措施，限期改進(jìn)， 糾正和預(yù)防措施實(shí)施完成后由責(zé)任部門(mén)寫(xiě)出書(shū)面報(bào)告，管理者代表負(fù)責(zé)評(píng)審其有效性。
4.8技術(shù)委員會(huì)應(yīng)及時(shí)向CHTC總經(jīng)理/管理者代表報(bào)告申訴、投訴和爭(zhēng)議的處理情況，當(dāng)申訴/投訴和爭(zhēng)議有集中的發(fā)展趨勢(shì)和情節(jié)嚴(yán)重者，總經(jīng)理應(yīng)組織管理評(píng)審。
4.9 對(duì)重大的申訴投訴和爭(zhēng)議處理情況，總經(jīng)理應(yīng)向維護(hù)公正性委員會(huì)報(bào)告。
4.10當(dāng)申投訴和爭(zhēng)議得到解決時(shí)，技術(shù)委員會(huì)應(yīng)將解決方案形成申投訴處理決定書(shū)，并提交申投訴各方，同時(shí)雙方共同商議決定是否將投訴事件公開(kāi)以及公開(kāi)程度。
5有關(guān)記錄
《申訴/投訴登記表》
《申訴/投訴受理通知書(shū)》
《申訴/投訴和爭(zhēng)議記錄》
《申投訴處理決定書(shū)》
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